PV60: Graustufen unsauber

Hallo,

zunächst einmal auch von mir Dank an fraster für seine Bemühungen . Auch wenn das Problem nebst einer möglichen Lösung nach wie vor im Trüben dümpelt, ist es schön, vom Fortgang zu erfahren. Technisch kann ich das Ganze nicht kommentieren, wohl aber aus Sicht des Marketings.

Die Antwort von Panasonic grenzt an eine Unverschämtheit, mindestens aber zeugt sie von einem höchst mangelhaften Marketing- und Kommunikationsverständnis. Nicht nur sind drei Wochen Reaktionszeit bei eMail-Korrespondenz völlig inakzaptabel, auch geht die Antwort kaum auf die ausführlich formulierte Anfrage an. Ist ja schön, dass Panasonic eine QK hat, warum aber werden dann offenbar mangelhafte Produkte ausgeliefert? Fein, dass das Problem bekannt ist, warum aber hat "die Fabrikation" keine Antwort/Lösung? Wir reden hier ja nicht von einer Wald-und-Wiesen-Lötkolbenbude, sondern von einem der weltweit führenden Hersteller im A/V-Bereich, dem man eine hohe Problemlösungskompetenz unterstellen darf.

Hat man nun den Anfragenden drei Wochen warten lassen, bittet man ihn nun, eine kostenpflichtige Hotline anzurufen, und das Problem nochmals darzustellen ("bekannt geben"), damit man die Nutzeranfragen thematisch bündeln kann. Wieso kann das Panasonic eigentlich nicht selbst, und wieso kann man die gewüschten Daten nicht per eMail-Antwort übersenden? Sehr problematisch auch der Belehrungston von Panasonic: "Desweiteren teilen wir Ihnen mit [...]", "Abschließend teilen wir Ihnen mit [...]", "Ferner gehen wir davon aus [...]", üblicherweise beginnen die Mails mit "Bezugnehmend auf Ihre Anfrage teilen wir Ihnen mit [...]". Das ist der Stil eines Kreiswehrersatzamtes, und was fehlt ist noch die Grußformel "Sehr geehrter Herr!" (ohne Namen und mit Ausrufezeichen. Wo haben die eigentlich ihre CC gelernt? Auf dem Kasernenhof?

Das alles hinterlässt beim Kunden zum einen den Eindruck, dass man sich nur widerwillig mit seinen Interessen auseinandersetzt, und zum anderen, dass er den Fehler eben zu akzeptieren habe. Am deutlichsten wird das beim 24p-Problem. Panasonic "geht davon aus", dass der Kunde "entsprechend darauf hingewiesen wurde". Nun -- was, wenn der Kunden vom Händler nicht darauf hingewiesen wurde? Woher will Panasonic das denn eigentlich wissen? Und da der Kunde in diesem Fall offensichtlich technisch kundig genug ist, braucht's auch die Standardlitanei nicht. Statt dessen das, was der Kunde wünscht, nämlich eine Problemlösung.

Das alles riecht stark nach etwas, was man "take the money and run"-Mentalität nennt. Die korrekte Philosophie, genannt "make the customer happy", wäre, das Problem ernst zu nehmen und konkrete Lösungsmöglichkeiten anzubieten. Immerhin hat dieser Kunde ja so um die EUR 1500 (und das ist bei sehr vielen ein ganzes Monatsgehalt und mehr) oder mehr gezahlt. In der Autoindustrue kennt man das kostspielige Verfahren des Rückrufs zur Nachbesserung. Warum nicht hier? Panasonic wähnt sich offenbar in einer sicheren Position eines Marktführers, unterfüttert durch Legionen von positiven Testberichten. Das aber nutzt nicht viel, wenn man es versäumt, aus Kunden ("customers") Fürsprecher ("advocats") zu entwickeln, die im besten Fall auch noch positiv multiplikativ, etwa in Foren, aktiv sind. Das erreicht man ausschließlich durch dauerhafte Kundenzufriedenheit, also durch konstant hohe Produktqualität und einen angemessenen Service -- der Kern jedes Unternehmensdaseins. Ansonsten läuft man Gefahr, Kunden zu verlieren und zu verärgern.

Ein unzufriedener Kunde teilt sein Ärgenis im Schnitt neunmal mit, ein zufriedener nur dreimal. Wie sehr anders sieht es dann bei verlorenen und unzufriedenen Fürsprechern aus? In Zeiten der Internetkommunikation dürften sich die genannten Zahlen deutlich vervielfachen. Dieser Thread hat bis heute allein mehr als 1500 Beitäge und fast 35000 Aufrufe in einen Forum, daß zu Spitzenzeiten von fast 2000 registrierten Usern (plus "nur lesende") genutzt wird, zudem noch alles in diesem Thread genau die Zielgruppe von Panasonic. Das können ohne Übertreibung hunderte Male der Kommunikation der Unzufriedenheit sein -- ausgelöst von einem (!) negativen Kundenkommentar. Und das in der ureigensten Zielgruppe mit offenkundig sehr hoher Kaufbereitschaft. Schlimmer geht's nimmer.

OK, das hat alles wenig mit dem technischen Problem zu tun. Aber ich bin erst am Anfang meiner Produktauswahl (37" -- bislang Pansonic, Toshiba, Sharp). Für einen zufriedenen Kunden aber braucht's aber deutlich mehr als tadellose Technik, wie das besprochene Problem zeigt.

Beste Grüße.

Sieht jedenfalls deutlich besser aus als vorher, aber etwas skeptisch bin ich dennoch