Sony Garantie - Problem. Wer kann helfen?

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maggiefan
Ist häufiger hier

#1 erstellt: 28. Dez 2004, 13:20

Hallo
habe meinen Sony SCD 555 ES SACD-Player zum Sony Service nach Stuttgart gebracht, weil immer öfter der SACD-Layer nicht erkannt wurde (scheint ja ein bekanntes Problem zu sein, daß der Transport / der Laser Mucken macht nach einiger Zeit).
Das Gerät ist jetzt knapp über 2 1/2 Jahre alt und immer sehr pfeglich behandelt worden.
In Stuttgart sagte man mir, sie wollen's selbst reparieren, wenn ich das Gerät noch dieses Jahr garantiert abhole (der Service dort wird wohl eingestellt).
Letztendlich haben sie das Gerät aber doch weggeschickt, zu DPM nach Essen. Von dort bekam ich jetzt die Nachricht, daß Laser und Transport ausgetauscht werden sollen und noch irgendwas justiert wird. Kosten: 560 Euro!!!! Das ist fast soviel, wie das Gerät damals neu gekostet hat (Auslaufmodell)!
Nachfrage bei Sony, Köln ergab: "wir können da gar nichts machen, nicht mal auf Kulanz, weil das Gerät nicht mehr bei uns ist - verantwortlich ist der Servicepartner als eigene Firma, wir haben damit nichts mehr zu tun".
Wer kann mir denn folgende Fragen beantworten:

- Kann ich nicht irgendwie doch auf Kulanz etwas erreichen, schließlich ist dieser Fehler offenbar vorprogrammiert und weit bekannt?
- Kann man irgendwo anders Laser und Transport austauschen lassen und das günstiger?
- Wie sieht die gesetzliche Garantie auf diese Reparaturleistungen aus?
- Habt Ihr sonst noch einen Tipp, was ich in dieser Angelegenheit machen kann?

Vielen Dank für die Hilfe!

palucca
Hat sich gelöscht

#2 erstellt: 28. Dez 2004, 13:39

hallo maggiefan,

sende den Kostenvoranschlag und, wenn noch vorhanden, den Kaufbeleg an Sony Köln, mit der Bitte um Kulanz. In meiner Zeit als Kulanzsachbearbeiter haben wir bei einem 2-/2Jahren
alten Gerät zumindest auf Materialkulanz entschieden. Aber Kulanz ist immer eine freiwillige Leistung eines Unternehmens. Auf jede Reparatur gibt es eine 6monatliche Garantie auf die ausgeführte Reparatur. Ein Gerät kann immer mal ausfallen, warum ist sowas vorprgrammiert??

maggiefan
Ist häufiger hier

#3 erstellt: 28. Dez 2004, 14:06

Hallo
und danke für die Antwort.

"Vorprogrammiert" ist wohl ein bißchen falsch ausgedrückt gewesen. Was ich meinte, war folgendes:
Geräte dieser Serie - speziell der 940er und der 555er - haben Probleme mit dem Transport und dem Laser. Das ist angeblich wohlbekannt und weit verbreitet. Beim 940er ist dieser Fehler noch stärker ausgeprägt, bei den 555ern kommt er nicht ganz so häufig, aber doch wohl recht oft vor - jedenfalls so oft, daß man nicht mehr von "ein Gerät kann schonmal ausfallen" sprechen kann.

Ich habe das deswegen erwähnt, weil ich mir dachte, daß Sony bei einem solchen, bekannten Fehler vielleicht kulanter sein würde. Wenn die Hotline sich allerdings auf den Standpunkt stellt, daß Sony durch die Abgabe des Geräts an DPM nichts mehr machen kann, keinen Einfluß mehr hat ..... ???

Danke jedenfalls für den Tipp, es mit Materialkulanz zu versuchen! Drück' die Daumen....

palucca
Hat sich gelöscht

#4 erstellt: 28. Dez 2004, 21:02

hallo maggiefan

noch eine Anmerkung: Materialkulanz spart beide Seiten sehr viel Geld. Ersatzteile sind nun mal anders kalkuliert als
Teile für die Produktion. Wenn das LW z.B. 200,-EUR für den Endkunden kostet, bekommt die Werkstatt das Teil für 100,-EUR, dem Hersteller kostet es ca. 50,-EUR. Das nennt mann in der Brache den "Vergoldungsfaktor" Der Hersteller hat Kosten von 50,-EUR, der Kunde bezahlt 200,-EUR weniger
und alle sollten zufrieden sein. Auch wenn die Firma DPM vielleicht keine von Sony autorisierte Werkstatt ist, sollte Materialkulanz möglich sein. Also ohne "Anmache"
einen sachlichen Brief an Sony Köln. Ein nach ISO 9001 zertifiertes Unternehmen sollte auch für Kulanzanfragen eine Regelung haben. Wenn es innerhalb dieser Serie Probleme
gab (was kein Hersteller zugeben wird), sollte eine Lösung mögich sein.

maggiefan
Ist häufiger hier

#5 erstellt: 28. Dez 2004, 21:36

Hallo Rüdiger

danke für Deine Hilfe - das ist ein sehr interessanter Aspekt. Ich werde versuchen, das zu klären, sobald ich den Kostenvoranschlag schriftlich habe.
Noch ein Wort zu DPM, damit kein Mißverständnis entsteht:
Diese Firma ist offizieller, von Sony zertifizierter und beauftrager Servicepartner (ist auch auf der Support-Seite von Sony.de aufgeführt). Deshalb war ich etwas verwirrt, als der Service von Sony Köln an der Hotline zu mir sagte "wir können da nichts mehr machen". Die Begründung war, daß mein Player jetzt bei DPM sei und nicht mehr bei Sony, also habe man auch keinen Einfluß auf eventuelle Kulanz.
Eine solche Aussage, obwohl DPM von Sony beauftragt wurde, den Player zu reparieren???? Kommt Dir das nicht auch etwas seltsam vor?

Danke nochmal für Deine Hilfe

maggiefan

maggiefan
Ist häufiger hier

#6 erstellt: 03. Jan 2005, 17:27

Hallo Rüdiger

ich möchte mich nochmal ganz herzlich bei Dir für Deinen Tipp bedanken. Er hat geholfen!

Heute hat mich ein sehr freundliche Dame des Sony Customer Service angerufen (ich hatte erst heute meine Unterlagen dorthin gefaxt) und mir mitgeteilt, daß Sony die Materialkosten für die Reparatur übernimmt!

Ich bin echt froh, denn die Teile (Laser und Holder) alleine hätten 430 Euro gekostet...
Man sieht, ein freundlicher Brief, Nachfragen und der richtige Tipp können Wunder wirken und zu einer schnellen Lösung führen.