Philips/RTS/Profectis - eine unglaublich bittere Erfahrung!

Hallo zusammen,

ich möchte in diesem Thread meine für manche von Euch sicherlich interessante Erfahrung mit dem Philips Reparaturservice teilen. Es ist eine längere Story mit noch offenem Ende in der, laut einem Philips Service-Mitarbeiter, bisher „alles schiefging, was schiefgehen konnte“.


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Nach dem Kauf des Premium-TV Philips 46PFL9706 stellte ich bei der Benutzung nach und nach Mängel am Gerät fest, mit denen ich sehr unzufrieden war. Innerhalb der ersten vier Monate fielen mir insgesamt so viele Mängel/Fehler auf, dass ich nicht mehr länger bereit war, diese bei einem derart teuren Fernseher zu akzeptieren.

Daraufhin wandte ich mich mit meinem Anliegen an den Fachhändler (Expert Technoland), bei dem ich den Fernseher erwarb. Dieser hat gleich eine Andeutung gemacht, als wenn es mit Philips sowieso nur Probleme gibt und verwies mich an die Philips Reparaturhotline. Mit dem dezenten Hinweis, dass Philips das Recht auf zwei Reparaturversuche hat, bevor man das Gerät gegen Rückerstattung des vollen Kaufpreises zurückgeben kann.

Heute weiß ich, dass ich (rechtlich gesehen) auf eine Abwicklung über den Händler bestehen hätte können. Jedoch spielte es für mich zu dem Zeitpunkt keine große Rolle, ob nun Philips meinen Fernseher bei mir abholt oder das Gerät über Technoland an Philips geht.

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Am 23.07.2012 habe ich die Fehler-/Mängelliste dem Philips Support telefonisch vorgetragen. Der Service Mitarbeiter hat diese aufgenommen und die Fehler als höchstwahrscheinliche "Abweichungen innerhalb der Bauarttoleranz" abgestempelt. Da ich trotz dieser Aussagen nicht von der Reparaturaufforderung abgelassen habe, wies er mich darauf hin, dass Philips den Fernseher überprüfen kann, ich jedoch kein Ersatzgerät bekäme und die eventuelle Reparatur ganze 10 Werktage dauern könnte. --> Ok! Besser, als sich mit einem fehlerhaften 2000,- Euro teuren Gerät zufrieden zu stellen.

Folgende Fehlerbeschreibung wurde von Philips aufgenommen:
- EPG-Stabilität nicht gewährleistet
- FTV stürzt sporadisch im EPG ab
- senkrechte Schatten im Bild (DSE)
- sporadische Streifen am oberen und unteren Bildschirmrand
- Verbindungsabbrüche und einfrieren bei Nutzung von Wifi-Media-Connect
- Schlierenbildung bei schnellen Bewegungen
- FTV springt per Back-Taste sporadisch vom DVB-S zum DVB-C-Tuner

Nun sollte ich am nächsten Tag einen Anruf mit weiteren Informationen von RTS/Profectis bekommen. Drei Tage später kam der Anruf. Termin wurde vereinbart. Meine Bitte nach einem Ersatzgerät wurde erneut abgelehnt.

Das Gerät wurde am 31.07.2012 wie vereinbart abgeholt. Der Spediteur überprüfte das Gerät vor dem Einpacken auf mögliche Gebrauchsspuren und bescheinigte mir, dass es äußerlich in einem einwandfreien Zustand sei. Da ich ihm beim Runtertragen geholfen habe, stellte ich fest, dass andere von ihm bereits abgeholte TV Geräte (umhüllt von dünnen Kartonverpackungen) einfach lose im Transporter lagen. Und das bei so sensiblen Geräten!

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Danach kam erst mal lange Zeit nichts! Die schon fast als Drohung angekündigten 10 Werktage hielt man nicht ein. Nein, es waren zwei Monate!

Der Online-Auftragsansicht konnte ich entnehmen, dass mein Gerät erst eine Woche nach Abholung bei RTS-Augsburg ankam (Wareneingang am 07.08.2012). Am 13.08.2012 kam ein „Reparatur beginnen“-Eintrag. Am 27.08.2012 bekam ich die bis dahin erste Rückmeldung von RTS, in der es hieß, dass Ersatzteile bestellt wurden. Der Eintrag „Warenausgang/Reparaturende“ kam erst am 19.09.2012.

Da ich in der Zwischenzeit umgezogen bin, meldete ich meine neue Anschrift sowohl dem Philips- als auch dem RTS-Support. Trotzdem sollte der Fernseher laut RTS an die alte Adresse geliefert werden. Dies habe ich bei der Terminvereinbarung glücklicherweise mitbekommen und konnte noch für Richtigstellung sorgen.

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Am 21.09.2012 bekam ich meinen Fernseher endlich wieder und kann vor Fassungslosigkeit bis heute nicht ruhig schlafen. Noch beim Auspacken des Gerätes durch den Spediteur stellte ich in der unteren linken Ecke des Aluminiumgehäuses einen Kratzer fest. Dieser sah so aus, als ob der Fernseher mit der unteren Gehäusekante irgendwo aufschlug und dann auf dem Untergrund langgeschliffen wurde (da man neben dem Kratzer auch kleine Dellen im Aluminium erkennen konnte). Diesen Schaden ließ ich mir sofort vom Spediteur schriftlich bestätigen.

Laut Reparaturbeschreibung wurden die „Hauptplatine“ und das „Display“ getauscht. Außerdem wurde die inzwischen erschienene neue Firmware draufgespielt.

Nachdem ich den Fernseher in Betrieb genommen habe, traf mich erneut ein Schlag. Leider musste ich einen gravierenden und unübersehbaren Displayfehler feststellen. Am oberen Bildschirmrand flimmern mehrere Pixelzeilen (unabhängig von der Quelle), die der Farbe des unteren Bildschirmrandes entsprechen. Diverse Einstellversuche (Bildschirmränder, Bildformat, …) konnten den Fehler nicht beheben.

Des Weiteren kam ich nicht in das Net-TV, da immer nur eine „ERROR!“ Seite angezeigt wurde. Obwohl die Internetverbindung zum Gerät vorhanden war, ließ sich das IP-EPG ebenfalls nicht starten. Außerdem reagierte der Fernseher oft nicht auf die „Pause“-Taste der Fernbedienung. Falls er ab und an doch reagierte und sich die Timeshift Funktion aktivieren ließ, fror das Bild öfters ein und das System stürzte ab.

Die senkrechten gräulichen Streifen im Bild (DSE) waren natürlich wieder vorhanden, wenn auch jetzt an einer anderen Stelle als zuvor. Schnelle Bewegungen wurden sehr ruckartig dargestellt und die Qualität der Bilddarstellung hat insgesamt deutlich abgenommen.

Das waren nur die Fehler, die ich innerhalb von 3-4 Betriebsstunden feststellen konnte. Viele dieser Fehler traten vor der Reparatur nicht auf, insbesondere der Displayfehler, die merklich schlechtere Bildqualität sowie die Timeshift Fehlfunktion.

Es ist für mich nicht verständlich, wie man das Gerät in diesem Zustand (nach zwei Monaten) als „repariert“ in den Warenausgang geben konnte. Schon bei einer ersten kurzen Funktionsüberprüfung hätte man die Mängel feststellen können. Der Gehäusekratzer war natürlich die Krönung dieser Reparatur-Unfähigkeit.

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Am 28.09.2012 meldete ich den ganzen Sachverhalt dem Philips-Support. Daraufhin sollte ich Fotos vom Kratzer und vom Displayfehler machen und diese samt der schriftlichen Schadensbestätigung (vom Spediteur) per E-Mail an Philips senden, was natürlich sofort erfolgte.

Da sich in den darauf folgenden Tagen niemand bei mir meldete, rief ich wieder bei Philips an. Die nette Dame informierte mich, dass angeblich nur die Bilder (ohne den Nachweis) vorliegen und solange das so ist, sich auch keiner bei mir gemeldet hätte. Im Verlauf des Gesprächs merkte sie, dass der Nachweis doch vorlag und bedauerlicherweise übersehen worden war.

Ich wurde zum Service von RTS weitergeleitet. Dort erklärte man mir, dass man das Gerät wieder zur Reparatur abholen, sich eine Reparatur bei dieser Fehlerbeschreibung jedoch als schwierig erweisen könnte. Lieber hätte man mir das Gerät gegen ein anderes ausgetauscht, welches der Herr von RTS als durchaus neuwertig bezeichnete.
Ich informierte ihn, dass ich einen Austausch bevorzuge, allerdings keinen gebrauchten Garantierückläufer akzeptieren werde (etwas anderes sind die Austauschgeräte zurzeit leider nicht). Mein Fernseher war vor der Reparatur erst fünf Monate alt und in einem äußerlich einwandfreien Zustand ohne jegliche Gebrauchsspuren. Außerdem hat es RTS zu verantworten, dass dieses nun ausgetauscht werden müsste.
Seiner Information nach gebe es keine unbenutzten Geräte dieser Sorte mehr, da bereits nur noch das neue Modell (9707) gefertigt werden würde. Dieses kann man mir nicht anbieten.
Im weiteren Gesprächsverlauf einigten wir uns darauf dass der Fernseher erstmal abgeholt wird. Sollte der beschriebene Schaden tatsächlich vorliegen, was eigentlich schon die Fotos nachgewiesen haben müssten, werde man mir nun doch einen neuen Fernseher (also ein neues Modell) zum Austausch anbieten.
Ein Anruf zwecks Terminvereinbarung sollte folgen.

Dieser kam nicht!

Stattdessen rief mich am 02.10.2012 der Spediteur an, der gleich zwei Probleme hatte.
Das erste, er steht vor meinem Haus, um den Fernseher abzuholen, kann aber meinen Namen auf der Klingel nicht finden. Es war natürlich die alte Adresse, obwohl ich die neue Anschrift bereits drei Mal an Philips und RTS gemeldet hatte und der Fernseher nach der ersten Reparatur auch an die neue Adresse geliefert wurde.
Das zweite Problem war (von dem der Spediteur noch gar nicht wusste), dass ich auf der Arbeit war, da ich von der ganzen Aktion natürlich nichts wusste. Es hätte also auch nichts genützt, wenn sich der Herr an meiner neuen Adresse befinden würde.
Der verärgerte Spediteur versprach mir, den Fall an RTS weiterzuleiten, sodass ich schnellstmöglich einen Anruf bekäme.

Dieser kam nicht!

Ein erneuter Anruf an Philips folgte. Der Service-Mitarbeiter sprach mir sein Beileid aus, da seiner Auffassung nach bisher "alles schiefgegangen ist, was hätte schiefgehen können". Er würde den Fall an die „Eskalationsabteilung“ von Philips weiterleiten und RTS würde sich melden.

Einige Tage später meldete sich RTS. Termin wurde vereinbart. Neue Adresse zum vierten Mal aufgenommen. Das Fernsehgerät wurde am 11.10.2012 endlich abgeholt. Ein ähnliches Bild, wie vorher schon beschrieben, spielte sich im Transporter des neuen Spediteurs beim verladen ab.

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Laut Auftragsansicht kam der Fernseher am 17.10.2012 an.

Noch am selben Tag rief mich eine Dame von RTS an. Man habe die von mir beschriebenen Fehler feststellen können und möchte mir gern ein Austauschgerät anbieten. Allerdings nicht, wie mit dem RTS Mitarbeiter zuvor vereinbart, ein neues Gerät (und schon gar nicht ein 2012er Modell), sondern das bereits zuvor angebotene gebrauchte 2011er Modell. Von der Vereinbarung wisse man bei RTS nichts, einen solchen Mitarbeiter kenne man dort gar nicht und es sei auch nicht möglich, im System nachzuverfolgen, mit wem ich da genau telefoniert habe. Obwohl der Herr ja offensichtlich einen Abholauftrag erteilt hatte – auch wenn ohne vorhergehende Terminvereinbarung und an die alte Adresse.
„Bevor man zu einem neuen Austauschgerät greifen würde, werde man nun doch versuchen den Fernseher zu reparieren“, so die Dame.

Tja, nach so viel selbstverschuldetem Ärger seitens Philips hätte man natürlich in den sauren Apfel beißen, die Vereinbarung einhalten und ein neues Gerät anbieten können. Aber nicht bei Philips! Das bisschen Kulanz wäre für diesen Hersteller anscheinend schon zu viel gewesen. Ich muss also wieder warten und ohne Fernseher auskommen.

Da sich in der Auftragsansicht auch nach den besagten „10 Werktagen“ nichts tat, rief ich am 24.10.2012 erneut bei Philips an. Dort konnte man mir nur mitteilen, dass in der Zwischenzeit irgendein Ersatzteil bestellt wurde und auf dieses nun gewartet wird. Ich hätte zurzeit keine andere Möglichkeit als zu warten, unabhängig davon, wie lange die Reparatur dieses Mal dauern würde. Wenn das Ersatzteil allerdings nicht innerhalb von 20 Werktagen ankommt, wird man mir ein neues Gerät zum Austausch anbieten.

Übrigens, laut der Online-Auftragsansicht wurde unter dem Reiter „Auftraggeberdaten“ wieder meine alte Adresse hinterlegt. Was sagt man dazu?


… to be continued…

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Nun möchte ich noch einige Gedanken und Anmerkungen zu dem Geschriebenen hinzufügen:

Es war bisher mein erster Philips Fernseher. Und was kann ich nun dazu sagen? Nach dieser bisher fast durchgängig negativen Erfahrung bin ich von diesem Hersteller maßlos Enttäuscht.
Einerseits bin ich zutiefst enttäuscht, wie unausgereift (vorwiegend softwaremäßig) und teilweise qualitativ ungenügend die Fernsehgeräte sind, welche Philips für großes Geld an den Kunden bringt.
Andererseits bin ich noch mehr enttäuscht, wie unprofessionell so eine Garantieabwicklung bei Philips abläuft bzw. ablaufen kann. Angefangen bei den nicht eingehaltenen Rückrufen und Versprechungen, über monatelange Reparaturzeiten, bis hin zu erschreckend misslungenen Reparaturleistungen.

Meine Abneigung gegenüber Philips ist durch deren Verhalten mittlerweile so groß, dass ich bei etlichen Geräten, bei denen ich früher Philips bevorzugt hätte, eher zu anderen Herstellern greife. Außerdem rate ich inzwischen allen Freunden, Bekannten, Verwandten vom Kauf eines Philips Fernsehers dringend ab. Bei meinen Eltern hat es schon gewirkt. Sie haben sich kürzlich dazu entschieden die 2800,- Euro doch in einen Loewe zu investieren als in den neuen Philips 9000er.

Philips muss begreifen, dass wenn sie so weitermachen, immer mehr Kunden dieses Verhalten aufbringen werden. Und negatives verbreitet sich bekanntlich sehr schnell.


Mit diesem Bericht möchte ich keinem zu nahe treten. Ich habe meine Erfahrung in diesem Bericht zusammengefasst und versucht sie sehr detailreich zu beschreiben. Alle Angaben entsprechen der Wahrheit und sind in meinen Unterlagen auch so protokolliert. Ich habe nicht versucht die Ereignisse negativer darzustellen als sie waren. Wenn es etwas Positives in dieser Angelegenheit gäbe, so hätte ich das mit aufgenommen.

Denjenigen von Euch, die mit ihren Philips Geräten oder mir der Philips Garantieabwicklung zufrieden sind, kann ich nur gratulieren. Und denjenigen von Euch, die selbst mit ähnlichen oder sogar noch schlimmeren Problemen zu kämpfen haben, kann ich nur mein Beileid aussprechen. Denn ich muss selbst erleben, wie unglaublich ärgerlich so etwas ist. Egal, ob man für seinen Fernseher 500 oder 3000 Euro gezahlt hat.

Anfangs dachte ich, ich hätte in dieser Entwicklung unglaublich viel Pech gehabt. Aber langsam wird mir klar, dass es gar nicht so viel Pech braucht, um in einem derart miserablen Reparaturservice so etwas zu erleben. In einem Reparaturservice eines Herstellers welcher, sollte es so weitergehen, in 2-3 Jahren in der TV Branche nicht mehr vertreten sein wird.


Ich würde mich freuen, wenn Ihr hier eure Meinung, Anmerkungen, Emotionen, … zu dieser oder zu euren persönlichen Erfahrungen mit mir und mit den anderen teilen könnt.

Ja habe fast die gleiche Geschichte grade am laufen mit mein 60pfl8708s. Ja klar kann es Defekte geben aber der Service :KR.
Profectis hat nur Leute die nicht wissen was sie tun ,denn ich verstehe nicht wie man 3000 Euro TV´s so Transportiren kann bisschen Düne Pappe und lose im Transporter ?
Ist doch klar das diese nicht heil beim Kunden ankommen und Termine kennen die auch nicht die machen einfach was sie wollen ,