So-Nie "Inhome" Service - eine Leidensgeschichte in E-Mails

Autor

Beitrag

Airball32
Ist häufiger hier

#1 erstellt: 22. Sep 2009, 10:10

Hallo alle zusammen,

nachdem es ja in letzter Zeit schon mehr als einen Thread zum Sony Service gegeben hat, kann ich mir zwar vorstellen, dass die meisten Mitleser schon ziemlich satt sind, was das Thema betrifft, ich finde aber trotzdem, dass negative Erfahrungen (positive natürlich auch) mit dem Herstellerservice Unentschlossenen dabei helfen können, sich für oder gegen ein Produkt zu entscheiden. Außerdem fällt Euch vielleicht noch etwas ein, was ich tun kann.

Kurz zur Vorgeschichte: Bei der letzten Media-Markt-19%-Aktion habe ich mir, nachdem ich vorher monatelang mit mir gehadert habe, einen 40Z4500 zugelegt, um nach einer Weile festzustellen, dass das Gerät lustig summt und brummt. Da ich bereits vorher von den potentiellen Problemen wusste, rief ich beim Sony-Inhome-Service an, in der Annahme, dass die jemanden schicken würden, der misst, ob das Brummen in Sonys Toleranzrahmen liegt oder nicht. Im Nachhinein betrachtet war das offensichtlich ein Fehler, wie Ihr aus dem folgenden Mailwechsel zwischen mir und Sony herauslesen könnt. Die dazwischenliegenden unzähligen Telefonate mit Sony und Sertronics erspare ich Euch.

Anfrage über Sonys Kontaktseite vom 28.8.2009:

"Liebes Sony Team,

nachdem ich am 11.08. bei Media Markt einen KDL-40Z4500 erworben und festgestellt habe, dass das Gerät aus dem Subwoofer brummt und bei 1080 mit 24p summt, habe ich Ihren Inhome Service kontaktiert. Um ehrlich zu sein, wäre der Fernseher bereits an diesem Punkt zurück an den Händler gegangen, wenn ich ihn Online gekauft hätte.
Nach 3 Tagen waren dann auch 2 Mitarbeiter von Sertronics (Hamburg) da, die allerdings gar nicht (wie ich erwartet hätte) am Nachvollziehen des Fehlers interessiert waren, sondern den Fernseher - mehr schlecht als recht und nur mit meiner Hilfe und meinem Schraubenzieher - umgehend einpackten und mitnahmen. Mit "inhome" hat das beim besten Willen nicht viel zu tun. Vielmehr habe ich nun seit 8 Tagen keinen Fernseher mehr - und das bei einem Neugerät, Sertronics ist telefonisch nicht erreichbar und ich bin was den Service angeht, gelinde gesagt, etwas enttäuscht.

Mit bestem Gruß"

Antwort des Kundenservices:

"Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Bitte entschuldigen Sie vielmals die Unannehmlichkeiten.

Bitte wenden Sie sich diesbezüglich direkt an den Sony Inhome Service unter der kostenfreien Rufnummer:

Tel.: 0800 45 45 112 -> im Telefonmenü wählen Sie dann die 2.

Dort können Sie nach dem Stand fragen und wann der Fernseher wieder zu Ihnen ausgeliefert wird.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Informationen geholfen zu haben."

Gesagt, getan.

Mail vom 9.9.2009:

"Liebes Sony-Team,

wie Sie aus meiner untenstehenden Mail entnehmen können, ist mein ladenneuer 40Z4500 seit dem 17.08. (also 22 Tagen) bei Sertronics in Hamburg. Wie ich inzwischen ermitteln konnte, wurde in der Zwischenzeit ein neues Panel bestellt und ein Rücknahmeantrag gestellt (am 2.9.!) nachdem dieses nicht lieferbar war.

Es wurde keinerlei Versuch unternommen, die unten beschriebenen Fehler bei mir zu Hause zu prüfen, geschweige denn zu beheben, mir wurde zu keinem Zeitpunkt ein Leihgerät o.ä. für die Wartezeit angeboten und es wurde nichts unternommen, um mich über den Stand der Dinge auf dem Laufenden zu halten.

Stattdessen erfahre ich erneut nur nach aktivem Nachfragen bei Sertronics, dass nach einer Woche noch immer keine Bestätigung des Rücknahmeantrags, bzw. eine Entscheidung dazu, ob ich ein Austauschgerät oder den Kaufpreis erhalten soll, erfolgt sei. Als ich daraufhin beim Inhomeservice telefonisch nachhaken will, wie lange es denn wohl noch dauert, wird mir mitgeteilt, dass der - wenigstens sehr freundliche - Mitarbeiter leider keinen Zugriff auf die Daten habe, da die Rücknahmen von 2 Abteilungen des Backoffices bearbeitet würden. Ich habe also auch keine Möglichkeit herauszufinden, wann ich voraussichtlich mit einer Lösung des Problems rechnen kann.

Um es mal ganz deutlich zu sagen: nach 3 Wochen ohne Fernseher, obwohl ich gerade über 1000 € für einen ausgegeben habe, bin ich mehr als nur ein wenig verärgert.

Mit bestem Gruß

XXX

P.S.: Wenn ich mir überlege, dass in den einschlägigen Internetforen einige Erlebnissthreads bereits nach einem (!) Abend ohne funktionsfähigen Fernseher erstellt werden (der hier ist z.B. schön:

http://www.hifi-forum.de/viewthread-144-4074-2.html), dann frage ich mich ernsthaft, was die Threadersteller wohl an meiner Stelle geschrieben hätten."

Den Hinweis auf den Thread konnte ich mir einfach nicht verkneifen. In der Mail klingt das zwar etwas ironisch, aber ich fand die Schilderung der Aktionen der Jungs von TRT wirklich mehr als amüsant.

Schade nur, dass sich Sertronics Hamburg scheinbar vorgenommen hat, TRT die Pole Position bei der Vergabe der goldenen Servicezitrone 2009 streitig zu machen.

Antwort des Kundenservices:

"Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Wir bedauern dass Sie solche Erfahrungen sammeln mussten. Es handelt sich nicht um einen Regelfall sondern um eine Ausnahme. Wir legen großen Wert auf einen reibungslosen Ablauf, wenn eine Reparatur notwendig sein sollte.

Damit wir uns Ihrem Anliegen annehmen können, benötigen wir die folgenden Daten von Ihnen:

- die Seriennummer
- die Reparaturnummer(n)

Nach Erhalt der erfragten Informationen werden wir uns den Vorgang anschauen und uns bei Ihnen zurückmelden. Bis dahin bedanken wir uns für Ihre Geduld!

Mit freundlichen Grüßen"

Mail vom 15.9.2009 von mir an den Kundenservice:

"Liebes Sony-Team,

zunächst einmal vielen Dank für die schnelle Reaktion. Ich bekam bereits am Tag nach meiner untenstehenden Mail [mit den vom Service angefragten Informationen] einen Anruf eines Mitarbeiters von Sertronics, der mir mitteilte, dass dem Rücknahmeantrag zugestimmt sei und ich ein fabrikneues Gerät erhalten würde, wenn ich damit einverstanden wäre. Auf meine Frage, was denn die Alternativen seien (falls ich nicht einverstanden sein sollte), geriet er hörbar ins Stocken und meinte Sony habe keine angeboten. Ich entschied mich also - in Anbetracht der Auswahlmöglichkeiten - für das Neugerät.

Gestern (15.9.) erhielt ich nun einen Anruf eines Mitarbeiters, der mir mitteilte, dass das Austauschgerät nächste Woche eintreffen würde. De facto bedeutet das, dass ich über 5 Wochen keinen Fernseher habe, obwohl ich eigentlich gerade einen gekauft hatte. Davon abgesehen, dass die Preise für das betreffende Gerät in der Zwischenzeit noch einmal um gute 100 € gefallen sind, gestaltet sich die Sache so, dass ich 1. Media-Markt und Sony über einen Monat 1050 € geliehen habe (normalerweise etwas, das ich nur bei guten Freunden oder mit saftigen Zinsen tue) und 2. mein Vertrauen in Ihren Kundenservice inzwischen mehr als nur ein bisschen ins Wanken gekommen ist.

Es ist eine Sache, einen Fehler innerhalb von 3 Wochen nicht beheben zu können, weil ein Ersatzteil nicht lieferbar ist, aber dann noch einmal 2 Wochen zu brauchen, um ein Austauschgerät eines Modells zu liefern, das wohlgemerkt am Markt gut erhältlich ist, ist vollkommen inakzeptabel. Ich verstehe beim besten Willen nicht, warum nicht spätestens in dem Moment, in dem klar ist, dass ein Austausch noch eine weitere Woche in Anspruch nimmt, jemand entscheidet, dass - nach der Vorgeschichte - der Kaufpreis zurückerstattet wird, eine Lösung die ich zu jetzigen Zeitpunkt definitiv begrüßen würde, da ich mit dem Geld den Fernseher schlichtweg über Amazon ordern und im Falle eines erneuten Fehlers binnen 14 Tagen kostenfrei zurückschicken könnte. Der Weg über den "Inhome-Service" scheint mir nämlich wirklich nur eine Option für den äußersten Notfall oder einen nach dem Kauf aufgetretenen Defekt zu sein.

Verstehen Sie mich nicht falsch, alle Gesprächspartner und Mailkontakte waren freundlich, verständnisvoll und teilweise sogar mitfühlend, aber das hilft mir alles nichts, wenn das Gesamtsystem über 5 Wochen braucht, um einen bereits beim Kauf bestehenden Fehler zu beheben (mal gesetzt den Fall, dass das Austauschgerät denn tatsächlich nächste Woche käme).

Mit bestem Gruß"

Zuerst einmal ein Kompliment an alle, die sich die obenstehenden Mails tatsächlich vollständig durchgelesen haben. Das zeugt von echtem Durchhaltevermögen.

Seit meiner letzten Mail hüllt sich Sony in Schweigen und scheint sich vorgenommen zu haben, die Sache einfach auszusitzen. Dass ich immer noch keinen Fernseher habe, brauche ich wohl nicht mehr zu erwähnen.

Mein nächstes Telefon wird ein Samsung... Wobei, für die ist Sertronics ebenfalls Servicepartner...

[Beitrag von Airball32 am 22. Sep 2009, 10:20 bearbeitet]

Rondras
Stammgast

#2 erstellt: 22. Sep 2009, 11:18

Mein nächstes Telefon wird ein Samsung... Wobei, für die ist Sertronics ebenfalls Servicepartner...

Na ob die was taugen.....

Airball32
Ist häufiger hier

#3 erstellt: 22. Sep 2009, 12:19

Rondras schrieb:

Na ob die was taugen.....

Vermutlich nicht. Aber die ganze Geschichte ist wirklich mehr als frustral. Das einzig nette ist, dass ich jetzt wieder mehr zum Lesen komme.

[Beitrag von Airball32 am 22. Sep 2009, 12:20 bearbeitet]

Airball32
Ist häufiger hier

#4 erstellt: 22. Sep 2009, 14:34

Tja, soeben hat sich Sertronics dann doch noch gemeldet. Mein Austauschgerät wird mir diesen Donnerstag geliefert. Hat dann ja auch nur etwas über einen Monat gedauert. Bin mal gespannt, wie es dieses Mal mit dem Brummen ausschaut.

[Beitrag von Airball32 am 22. Sep 2009, 15:15 bearbeitet]

Parasit
Stammgast

#5 erstellt: 23. Sep 2009, 11:44

Ich kann das so gut nachvollziehen. Mein nagelneuer 52 Z 5500 ist auch mal wieder bei TRH. Das letzte Mal hats 3 Wochen gedauert und von den nichtmal 2 Monaten die ich das Gerät nun besitze wars über 4 Wochen weg.

Ich habe für das Gerät 2500 Euros hingelegt und mittlerweile gibts den 52 Zöller für schlappe 2000 Euros.

Airball32
Ist häufiger hier

#6 erstellt: 24. Sep 2009, 08:10

Ja, das ist wirklich verdammt ärgerlich. Eigentlich sollte man Sony den Wertverlust in Rechnung stellen (erst recht bei einem topaktuellen Modell wie dem Z5500). Vielleicht würden sie dann endlich anfangen, die Qualitätskontrolle nicht mehr auf den Kunden abzuwälzen. So, wie es im Moment aussieht, rechnet es sich aber aus finanzieller Sicht für Sony wahrscheinlich eher, die durch die Kunden als fehlerhaft gemeldeten Geräte im Nachhinein auszutauschen oder zu reparieren, als dafür zu sorgen, dass sie gar nicht auf den Markt kommen. Vor allem, da mit Sicherheit lange nicht alle defekten Geräte zurückgehen, sondern sich viele Leute schlichtweg entscheiden, mit den Fehlern leben zu können (oder sie gar nicht bemerken).

Durch diese elendig langen Nachbesserungszeiten und derartig unfähige Servicepartner wird das noch gefördert. Bevor ich bei meinem Austauschgerät einen Fehler reklamiere, werde ich sicherlich auch dreimal überlegen, ob der Aufwand im Verhältnis steht. Den entstehenden Imageschaden, meint Sony vermutlich locker verkraften zu können. Ich bin mir zwar nicht sicher, ob das wirklich so ist, aber wenn ich mich im Freundes- und Bekanntenkreis so umhöre, dann hat Sony immer noch den Ruf, qualitativ hochwertige Geräte und qualitativ hochwertigen Service zu bieten... natürlich nur, bis ich die Geschichte mit meinem Fernseher erzählt habe.

Airball32
Ist häufiger hier

#7 erstellt: 05. Okt 2009, 14:41

Inzwischen ist es Zeit für ein kleines Update. Am besagten Donnerstag kreuzte tatsächlich ein Mitarbeiter von Sertronics mit einem fabrikneuen Sony bei mir auf, allerdings nicht - wie ich angenommen hatte - mit einem Z4500, sondern mit einem Z5500. Offensichtlich hat irgendjemand bei Sony entschieden, mich abzugraden. Nur leider hat man offensichtlich vergessen, mein Einverständnis einzuholen. Passt ja auch prächtig ins Gesamtbild.

Ich muss allerdings fairer Weise zugeben, dass mir der Z5500 gar nicht so schlecht gefällt, obwohl ich mich ursprünglich bewusst für den Vorgänger entschieden hatte. Mir persönlich gefällt er optisch besser als der Z4500, dessen Rahmen ich übrigens als dunkelblau und nicht als schwarz empfunden habe. Den Input-Lag (klaro, der ausschlaggebende Faktor für den Kauf meines Z4500) nehme ich zwar (deutlich) wahr, wenn ich nicht im Game-Mode bin, aber sobald ich den Game-Mode aktiviert habe, bekomme ich - ehrlich gesagt - nichts davon mit. Vermutlich ist mein persönlicher Input-Lag einfach weit höher als 60 ms.

Was allerdings extrem nervt ist, dass das Panel Clouding aufweist - und zwar über den ganzen Bildschirm. Es ist zwar nicht so stark, dass ich es in normalen Film-/Spielszenen (oder gar bei Tageslicht) sehe, aber sobald der Bildschirm schwarz ist, sieht man es.

Da ich nur gemäßigten Drang danach verspüre, mich schon wieder mit den Herren von Inhome-Service auseinanderzusetzen, werde ich wohl noch 1-2 Wochen abwarten, um zu schauen, ob das Clouding von selbst verschwindet.

Auch wenn ich dazu bis jetzt noch nicht gekommen bin, werde ich Sony aber wohl ohnehin noch eine Mail schreiben müssen, da ich natürlich gerne wüsste, was mit meiner 5-Jahresgarantie passiert, nun nachdem ich gezwangsupgraded worden bin.

[Beitrag von Airball32 am 05. Okt 2009, 14:43 bearbeitet]

Tenjio
Ist häufiger hier

#8 erstellt: 05. Okt 2009, 16:00

Sertronics, bin auch ein "Opfer" von diesem inkompetenten Sauhaufen geworden....
Bisherige Leidensgeschichte hier nachzulesen:

http://www.hifi-foru...m_id=144&thread=4137

Airball32
Ist häufiger hier

#9 erstellt: 05. Okt 2009, 16:25

Hi Tenjio,

habe mir gerade Deine Geschichte durchgelesen. Ja, das ist definitiv der gleiche Laden wie bei mir. Als mein Z4500 abgeholt wurde, wollten die Jungs von Sertronics das superempfindliche Hochglanzteil in einem mitgebrachten schwarzen Müllsack mitnehmen (kein Witz). Als ich sie daraufhin gefragt habe, ob sie nicht lieber den Originalkarton für den Transport nutzen wollen, meinten sie zwar, dass sie auch einen im Auto hätten (ja klar, die nehmen für alle verfügbaren Modelle Originalkartons mit auf die Tagestour, nur für den Fall der Fälle), aber für die Treppe sei es vielleicht doch ganz praktisch... Dann waren sie zu zweit nicht dazu in der Lage, das Gerät in die Schutzschaumstoffhülle zu bekommen und hatten zu guter Letzt ernsthafte Schwierigkeiten damit, die Styroporteile richtig im Karton zu platzieren, bis ich sie darauf hingewiesen habe, dass diese mit "right upper front", "right upper left" etc. pp. beschriftet sind.

Der Sony-Service hat sich bis dato allerdings noch nicht wegen eines Feedbacks bei mir gemeldet... die wisssen schon warum.

[Beitrag von Airball32 am 05. Okt 2009, 16:26 bearbeitet]

Tenjio
Ist häufiger hier

#10 erstellt: 05. Okt 2009, 16:37

Oh Gott, erzähl mir nicht sowas, dass macht mich nur noch agressiver

Hab mein Fall nochmal gerade aktualisiert, gibt auch bei mir Neuigkeiten, steht in meinem Thread.

Werde jetzt täglich hier reinschauen und gucken, obs es auch bei dir Neues gibt.

Grüsse